26 janvier 2022 Info +

Services Publics +, le programme pour des services publics plus proches, plus simples, plus efficaces lancé il y a un an

Depuis plusieurs années, les services de l’État travaillent à améliorer l’accueil et le traitement des demandes de leurs usagers, quel que soit le canal (contact physique ou en ligne, par téléphone ou par courrier). Il y a un an était lancé le nouveau programme interministériel d’amélioration continue des administrations, baptisé « Services Publics + ». Composé de neuf engagements, il constitue un socle commun pour toutes les administrations. Voici quelques informations sur ce dispositif récent qui est centré sur l’expérience usagers.

Transparence, personnalisation de l’accompagnement à l’usager, proactivité, bienveillance de l’administration envers les usagers… Ces neuf engagements représentent la promesse faite par l’État d’amélioration continue des services publics. Le programme Services Publics + s’inscrit dans la continuité de la démarche « Marianne » qui avait débuté en 2005 avec des administrations volontaires, et qui est dorénavant étendue à l’ensemble des services publics en relation avec l’usager.

L’ambition est de faire progresser de manière concrète la qualité du service rendu dans tous les services publics et de développer une culture de la relation à l’usager au sein des administrations.

Comment ce programme se matérialise-t-il ?

Une plate-forme numérique dédiée permet aux usagers de consulter les engagements de service, ainsi que les résultats de qualité des services publics, et de transmettre leur témoignage à la suite d’un contact avec un service public.

Bannière du site Services Publics +

La confiance est au cœur de ce dispositif d’écoute. En effet, chaque usager peut s’exprimer sur son expérience avec un service public. Pour l’administration, l’objectif est double : apporter une réponse à l’usager et prendre en compte son avis afin d’améliorer et de simplifier leurs démarches. Cette plate-forme fait ainsi de chacun un acteur de l'amélioration continue des services publics. Grâce au dispositif d’écoute et au développement de compétences, les administrations continuent d’évoluer.

Après avoir effectué une démarche auprès d'une administration, il est possible de donner son avis et partager son expérience.

Quels sont ces neufs engagements ?

Services Publics + intègre les différentes actions mises en œuvre précédemment en lien avec Action Publique 2022 pour améliorer la relation avec les usagers.

Les neuf engagements s’articulent autour de trois piliers et mettent l’accent sur plusieurs thématiques, celles qui sont fortement ressorties des propositions des ateliers de co-construction de ce programme interministériel et qui rejoignent les attentes des usagers. Les différentes composantes de Services publics + sont :

  • Un service public proche

1. Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec courtoisie et bienveillance, et dans les conditions prévues par la loi vous avez le droit à l’erreur
2. Nous sommes joignables par téléphone ou sur place et nous facilitons vos démarches en ligne
3. Vous bénéficiez d'un accompagnement adapté à votre situation personnelle

  • Un service public efficace

4. Nous vous orientons vers la personne compétente pour traiter votre demande
5. Vous recevez une réponse à vos demandes dans les délais annoncés et vous êtes informés sur l'avancement de votre dossier
6. Vous avez accès à nos résultats de qualité de service

  • Un service public simple

7. Vos avis sont pris en compte pour améliorer et simplifier nos démarches
8. Afin de vous offrir un service de qualité, nous développons en permanence nos compétences
9. Nous sommes éco-responsables

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